O Airbnb começou a lançar um bot de atendimento ao cliente de IA nos EUA no mês passado, disse o CEO Brian Chesky durante a teleconferência do primeiro trimestre da empresa na quinta-feira.
Chesky disse que 50% dos usuários dos EUA do Airbnb já estão usando o BOT da IA para atendimento ao cliente, acrescentando que a empresa planeja lançar o recurso para todos os seus usuários no país este mês.
“Uma coisa que vou dizer sobre a IA (é que) está definitivamente facilitando a experiência do cliente (…) que já levou a uma redução de 15% nas pessoas que precisam entrar em contato com agentes humanos ao vivo”, observou ele durante a chamada do analista.
No ano passado, a empresa disse ao TechCrunch que estava testando a tecnologia, mas de maneira limitada e apenas para certas consultas.
“Acho que há muito potencial para aplicar a IA ao negócio. Pensamos muito em como a IA mudará a experiência na camada de consumidores ao longo do tempo”, disse Nathan BleCharczyk, co-fundador da Airbnb.
Ao contrário de empresas como OpenAI, Google, Perplexity e a enorme quantidade de startups que constroem agentes de IA (ferramentas de IA que podem executar tarefas em nome de um usuário), o Airbnb parece estar adotando uma abordagem mais medida com a IA. Chesky disse em fevereiro que a empresa usaria a IA para atendimento ao cliente antes de começar a implementá -lo para outros usos, como planejamento de viagens ou ingressos para reservar, pois ele acredita que a tecnologia ainda está em seus primeiros dias.
Enquanto isso, seus concorrentes Expedia e Booking.com estão investindo fortemente na tecnologia, lançando recursos de IA como itinerários de construção, planejamento de viagens e atualizações em tempo real para viagens.
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O Airbnb reportou uma receita total de US $ 2,27 bilhões no primeiro trimestre, um aumento de 6% em relação ao ano anterior. A empresa, no entanto, prevê a receita do trimestre atual ligeiramente abaixo das expectativas dos analistas e indicou que esperava que a demanda de viagens diminua à medida que a guerra tarifária global prejudica o sentimento e desencoraja os gastos discricionários.